ผู้ประกอบการชาวฝรั่งเศสMarc Prempainและ Charles Demée ได้เปิดตัวการสนับสนุนด้านภาพและเทคโนโลยีเว็บการจัดการความรู้ของ ViiBE ในปี 2560 เพื่อแก้ปัญหาลูกค้าที่ซับซ้อนภายในบริการก่อนการขายและหลังการขาย ViiBE ซึ่งรวมเข้ากับ CRM ใด ๆ โดยตรง บันทึกการโต้ตอบทางวิดีโอทั้งหมดเพื่อสร้างฐานความรู้ที่ส่งเสริมการบริการตนเองของพนักงานและลูกค้า
การแลกเปลี่ยนการสนับสนุนมาตรฐานผ่านระบบ CRM ขึ้นอยู่กับวิธี
การสื่อสาร เช่น อีเมลและโทรศัพท์มาตรฐาน ซึ่งไม่เพียงพอที่จะแก้ปัญหาที่ซับซ้อน สำหรับปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้า ช่องทางเหล่านี้ไม่ได้ให้การวินิจฉัยที่ถูกต้อง และไม่มีประโยชน์ในการช่วยลูกค้าแก้ปัญหาจากระยะไกล ด้วยเหตุนี้ บริษัทต่างๆ มักจะส่งเจ้าหน้าที่ภาคสนามไปยังไซต์ของลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาโดยตรง เมื่อตระหนักถึงความไร้ประสิทธิภาพนี้ และด้วยข้อจำกัดการเดินทางที่แพร่หลาย Zendesk รายงานว่า 64 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าใช้ช่องทางการสนับสนุนใหม่ในปี 2020 และ 73 เปอร์เซ็นต์วางแผนที่จะใช้ ช่องทางนี้ต่อไป
ช่องทางการสนับสนุนหนึ่งที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเนื่องจากประสิทธิภาพของมันคือโซลูชันการสนับสนุนภาพเช่น ViiBE แพลตฟอร์มนี้เชื่อมต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนหรือผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคกับลูกค้าผ่านวิดีโอคอลแบบเรียลไทม์และสมบูรณ์ด้วยการคลิกเพียงสามครั้ง บนอุปกรณ์ใดก็ได้ และไม่ต้องดาวน์โหลด เครื่องมือสนับสนุนแบบเห็นภาพนี้ช่วยลดการเคลื่อนย้ายที่ไม่จำเป็นของพนักงานสนับสนุนภาคสนาม ในขณะที่เพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
เครื่องมือนี้กลายเป็นโซลูชันความช่วยเหลือทางไกลชั้นนำในยุโรปได้อย่างไร
ViiBE เวอร์ชันแรกเป็นโซลูชันเว็บแอปที่พัฒนาขึ้นสำหรับบริการทางการแพทย์ฉุกเฉิน วิสัยทัศน์คือเพื่อให้แน่ใจว่าประชาชนสามารถเข้าถึงการรักษาทางการแพทย์ที่เหมาะสมได้จากทุกที่และในคลิกเดียว ในกรณีฉุกเฉิน คุณจะใช้เวลาในการดาวน์โหลดแอปไม่ได้ นั่นเป็นเหตุผลที่ Charles และ Marc มุ่งความสนใจไปที่การเข้าถึงได้ง่าย สิ่งนี้กลายเป็นฟีเจอร์หลักที่ทำให้ ViiBE โดดเด่น และบริษัทยังคงรักษาความสามารถในการเข้าถึงได้ซึ่งเป็นหนึ่งในคุณค่าที่เป็นหัวใจของ DNA ของ ViiBE ในขณะที่ ViiBE เติบโตขึ้นจนกลายเป็นโซลูชันอันดับหนึ่งของยุโรปสำหรับความช่วยเหลือระยะไกล
หลังจาก ViiBE เปลี่ยนจากบริการฉุกเฉินเป็นการสนับสนุนทางเทคนิค องค์กรก็ประสบความสำเร็จในการเจาะตลาดครัวเรือนและบริการหลังการขาย แตกต่างไปจากเครื่องมือการประชุมทางวิดีโอซึ่งอนุญาตให้หลายฝ่ายโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันและจากระยะไกล โซลูชันสนับสนุนภาพมีเป้าหมายที่ความต้องการในการดำเนินธุรกิจ การสนับสนุนด้านภาพมีจุดประสงค์เพื่อเชื่อมต่อผู้คนกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางระยะไกล (SMEs) เพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานร่วมกัน วินิจฉัย และแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องเสียเวลาหรือเงินเพื่อส่งเจ้าหน้าที่ภาคสนามไปยังไซต์งาน
ข้อเสนอที่ได้รับการปรับปรุงของ ViiBE โดดเด่นกว่าคู่แข่งเนื่องจาก
เทคโนโลยีเว็บแอป ซึ่งมอบกระบวนการที่ราบรื่นในการเชื่อมต่อทุกฝ่ายเข้ากับแฮงเอาท์วิดีโอ หลังจากนวัตกรรมของโปรโตคอล WebRTC ที่เปิดตัวในปี 2556 ซึ่งทำให้ผู้ใช้สามารถโทรผ่านวิดีโอได้โดยตรงจากเว็บเบราว์เซอร์ Marc Prempain และ Charles Demée ผู้ร่วมก่อตั้ง ViiBE ได้ชี้แจงต่อตลาดว่าเทคโนโลยีเว็บของพวกเขาแตกต่างจากแอปพลิเคชันเช่น Zoom และ Google Hangouts อย่างไร ต่อจากนั้น ViiBE กลายเป็นธุรกิจรายแรกของโลกที่นำเสนอโซลูชันวิดีโอช่วยเหลือสำหรับอุปกรณ์ใดๆ และไม่ต้องดาวน์โหลดในเดือนกันยายน 2017 หลังจากการเปิดตัว iOS 11 เทคโนโลยีเว็บนี้ให้ความใกล้ชิดและความฉับไวกับปัญหาระยะไกลในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อน เช่น ไซต์นอกชายฝั่ง
ViiBE ซึ่งได้รับรางวัล “โซลูชันความช่วยเหลือระยะไกลที่ดีที่สุดในยุโรป” โดย Frost & Sullivan ในเดือนมิถุนายน 2564 ผสานรวมกับระบบนิเวศด้านไอทีทุกประเภท ดำเนินธุรกิจในกว่า 70 ประเทศทั่วโลกสำหรับบัญชีที่มีชื่อเสียง ได้แก่ Total, Air France, SBM Offshore, Allianz Partners และ RATP
การทำงานร่วมกันอย่างราบรื่นของ ViiBE กับ CRM มีประโยชน์ต่อตัวแทนสนับสนุนอย่างไร
ViiBE ผสานรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่แล้วได้อย่างราบรื่น ดังนั้นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เคยชินกับการทำงานกับ CRM เฉพาะจึงไม่ต้องเปลี่ยนนิสัย อันที่จริง มันเป็นส่วนหนึ่งของแผนงานของ ViiBE ในการทำงานร่วมกันกับระบบนิเวศด้านไอที ของลูกค้า เช่นIBM MaximoหรือMicrosoft Dynamics ด้วยการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ความต้องการดังกล่าวทวีความรุนแรงขึ้น และลูกค้าได้ร้องขอการผสานรวมใหม่สำหรับ พันธมิตร CRM ของViiBE
ด้วยการรวม ViiBE เข้ากับการรักษาความปลอดภัยแบบลงชื่อเข้าใช้ครั้งเดียวของ CRM พวกเขาสามารถตอบสนองคำขอการรวม CRM ได้อย่างรวดเร็ว เป็นผลให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงแพลตฟอร์มของ ViiBE ได้โดยอัตโนมัติตั้งแต่วินาทีที่พวกเขาลงชื่อเข้าใช้ซอฟต์แวร์ CRM ของบริษัท การผสานรวมที่ราบรื่นของ ViiBE ช่วยให้ผู้ใช้ CRM มองเห็นเครื่องมือเป็นส่วนเสริมในคุณลักษณะของเครื่องมือที่มีอยู่ แทนที่จะเป็นซอฟต์แวร์ใหม่ทั้งหมดเพื่อรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ของตน กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นผู้ใช้นี้ช่วยให้ ViiBE ประสบความสำเร็จในการนำโซลูชันของตนไปใช้อย่างครอบคลุม ในขณะเดียวกัน ประโยชน์ของการผสานรวมของ ViiBE ทำให้ผู้ใช้ยังคงใช้ ViiBE ต่อไป และผสานรวมคุณสมบัติของ ViiBE เข้ากับการติดต่อสนับสนุนอย่างเต็มที่
เครดิต : เว็บสล็อต / ยูฟ่าสล็อต
